ある広告屋の告白　〜岩本俊幸オフィシャルサイト〜

06 マーケティングウェポン

No.45 －［不良顧客の排除］

第45回目のマーケティングウェポンの
ディスカッションテーマは［不良顧客の排除］。

［不良顧客の排除］を
【マーケティングウェポン】として捉えた時、
どのようなアイディアと、応用例があるのか?

このような視点でみなさんとともに考えていきたいと思います。

そもそも［不良顧客の排除］というと、
何か高飛車な感じがするかもしれません。

ですので、次のように捉えてみたいと思います。

「自社、自店のポリシーになじまないお客様は
お断りする勇気を持つ。」

このことは、
繁盛店のオーナーや店長が共通する資質であるように
感じてならないのです。

ですが、とても難しいことでもあります。

あるイタリアンレストランでのエピソードを
ご紹介しましょう。

あるお客様が注文した後、
たいして待たせたわけでもないのに

「急いでくれ!!」

と、お店のスタッフに怒鳴りつけました。

そこで、店長はすぐに
お客様のところに出向きその場で、

「すみません。もう少しお待ちください。」

と謝り、その場を何とか取り繕うことはできました。

ですが...

店長は、「これはまずい。」と悩み始め、
すぐにある決断を下します。

そして、

怒鳴りつけたお客様が
勘定を済ませ、お店を出る瞬間、

勇気を振り絞って言いました。

「当店はゆっくりしていただくお店なので、
ぜひ、今度は時間の取れる日にお越しください。」

この言葉をかけられて、
納得した人はリピートします。

納得しない人は、二度と来店しないでしょう。

実際このお客様は、
その後、二度と来店しなくなりました。

でも、それでいいのです。

こういうお客様はストレスになります。

これは、お客様を高飛車に
扱っているといことではありません。

このようなお客様を許容してしまうと

「お客様にゆっくりしていただくお店」

というポリシーやコンセプトの軸がぶれてしまいます。

自店のポリシー、コンセプトを維持することは、

現在のファンのお客様のため、

これからファンになっていただけるお客様のため、

大切なことです。

「自社、自店のポリシーになじまないお客様は
お断りする勇気を持つ。」

という心構えは、
とても難しいことですが、とても大事なこと。

このようなことからも、

自社、自店のポリシーに合わないことを
ストレスに感じるお客様とは、

「不良顧客」でもあるのです。

いかがでしょうか?

マーケティングウェポンの一つ

［不良顧客の排除］

とても難しいことですが、
とても大切なことでもあります。

あなたにとって、応用できることですか?

できるとしたら、どのように応用しますか?

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